INTERVJU: ERNIN ALIŠIĆ, PRODUCT SUPPORT MANAGER, TEKNOXGROUP BH

Mnoge kompanije u svijetu su na teži način otkrile da je sama prodaja proizvoda samo pola napravljenog posla. Kupcu je potrebna podrška i nakon kupovine proizvoda, što je na obostranu korist i kupca kao i kompanije koja je prodala proizvod. Caterpillar posvjećuje posebnu pažnju svojim kupcima i brine se o njihovim mašinama ponekada i više nego i sami vlasnici.

Briga o kupcima već postaje pomalo legendarna kada govorimo o načinu kako to rade u Caterpillaru. Poseban odjel u okviru kompanije brine se za podršku kupcima nakon prodaje, obilazi mašine, pa čak i predviđa moguće kvarove. Osoblje iz Product support odjela TEKNOXGROUP BH konstantno se usavršava kroz različite treninge kako bi svojim klijentima mogli odgovoriti brzo i efikasno na sve njihove zahtjeve, a za brzu reakciju zadužene su mobilne radionice i ekipe servisera koji su na raspolaganju vlasnicima Caterpillar mašina.

Kako funkcioniše Product support odjel u TEKNOXGROUP BH, najbolje može objasniti upravo Product Support manager u TEKNOXGROUP BH, gospodin Ernin Ališić.

Kada klijent kupi Cat mašinu, nije prepušten sam sebi, i ne mora sam razmišljati o održavanju mašine?

E.Ališić: Naravno da nije prepušten sam sebi. Kada kolege iz odjela prodaje, prodaju mašinu, mi tada stupamo na scenu da kupcima naših mašina pomognemo da njihova mašina radi najbolje što može da radi, da ima što manje zastoja, da predvidimo ako neki problem može nastupiti tako da možemo reagovati što prije da naš kupac nema problema sa mašinom. Mi ćemo naše kupce savjetovati, tražiti rješenja za njih i brinuti se o njihovim mašinama vjerovatno više nego oni sami.

Kako izgleda unutrašnja struktura Product support odjela?

E.Ališić: Product Support odjel u okviru TEKNOXGROUP BH sastoji se od tri segmenta. Jedan dio je servisna služba gdje radi 12 servisera koji su raspoređeni na cijeloj teritoriji BiH sa svojim servisnim vozilima koja su opremljena sa svim potrebnim alatima tako da mogu na licu mjesta vršiti servisne usluge koje su potrebne na mašini.Trenutno imamo 12 servisera i 11 vozila, a ove godine planiramo uposliti jos dva servisera kako bi jos bolje pokrili teritorij. Naravno za dva nova servisera obezbijedićemo i dva nova servisna vozila.

Na osnovu našeg iskustva, kao najbolja servisna vozila pokazali su se veliki kombiji poput Fordovih kombija koje mi koristimo. Sva vozila su zapravo potpuno opremljene mobile radionice opremljene agregatima, kompresorima, uređajima za izvlačenje ulja i svim potrebnim alatom. Najbolji opis za njih jesu radionice na točkovima.

Svaki serviser uposlen u TEKNOXGROUP BH u prosjeku godišnje provede 4 sedmice na raznim treninzima i obukama. Obuke su posebno razvijene i ciljane za određene mašine ili određene sklopove. Isto važi i za inžinjere prodaje i osoblje zaduženo za rezervne dijelove, koji prolaze ne samo tehničke obuke nego i obuke vezane za prodaju, jer su ipak oni ti koji vrše direktnu komunikaciju sa klijentima.

Drugi segment se bavi rezervnim dijelovima, njihovom nabavkom, kao i planiranjem lagera za rezervne dijelove.

Mi rezervne dijelove dobijamo iz centralnog skladišta u Grimbergenu u Belgiji. Riječe je o centralnom europskom skladištu koje zapošljava 400 ljudi, prostire se na 108.400 m2 i skladišti 300.000 proizvoda. Tri puta sedmično naručujemo dijelove i tri puta sedmično nam dolaze dijelovi. Ukoliko se desi slučaj da je dio potreban hitno, da neka od mašina stoji jer nema rezervnog dijela, onda koristimo usluge DHL-a i možemo isporučiti traženi dio za 24 do maksimalno 48 sati. Normalnim putem, dijelovi se čekaju od 4 do 7 dana najviše, međutim, rijetko dolazi do toga da je potrebno čekati, obzirom da TEKNOXGROUP BH ima u svakom momentu lager dijelova za sve mašine na BiH tržištu u vrijednosti od preko 1.5 miliona KM, tako da većinu standardnih rezervnih dijelova možemo isporučiti odmah po narudžbi.

Treći segment je odjel podrške kupcima putem naših inžinjera postprodaje. Trenutno u TEKNOXGROUP BH rade trojica product support predstavnika za podršku kupcima. Kako bi mogli adekvatno i blagovremeno odgovoriti na zahtjeve kupaca, oni su geografski raspoređeni pa tako imamo inžinjere postprodaje u Sarajevu, Tuzli i Banja Luci. Oni redovno obilaze kupce da bi im pomogli da maksimalno iskoriste svoje mašine, a njihov posao je i da predvide kada je neki dio potrebno zamijeniti, ili kada se desi da dio treba zamijeniti onda da daju najbolje rješenje i savjet, dakle ne da samo prodaju rezervne dijelove nego da pronađu najbolje rješenje u interesu kupca.

Naši inžinjeri postprodaje obilaze kupce redovno, oni imaju svoj raspored i imaju dužnost da obiđu sve kupce bez obzira da li je kupac zvao ili ne. Oni će obići sve kupce prema unaprijed utvđenom rasporedu. Imamo svoju bazu podataka i na osnovu nje naši postprodajni inžinjeri znaju u kakvom su stanju sve mašine koje su na našem tržištu i gdje se nalaze, što dodatno olakšava posao i našim postprodajnim inžinjerim i našim kupcima. Mi brinemo za mašine koje prodamo, više nego sami vlasnici.

Osim novih rezervnih dijelova, pružate i mogućnost kupcima za kupovinu ponovno proizvedenih dijelova?

E.Ališić: Radi se o visokokvalitetnim ponovno proizvedenim dijelovima koje nazivamo Caterpillar Reman i Carter Exchange. Kompanija Cat primjenom svojih normi u vezi sa ponovnom proizvodnjom i ključnim tehničkim ažuriranjima osigurava izuzetne perfomanse, pouzdanost i dug vijek trajanja ponovno proizvedenih dijelova. Za ponovno proizvedene dijelove Reman i Exchange važe iste garancije kao i za nove dijelove Cat. Razlika je samo u cijeni.

Klijentima su na raspolaganju i CAT tečnosti?

E.Ališić: Vrlo važan segment održavanja mašine je i odabir kvalitetnih tečnosti i lubrikanata. Tečnosti u sistemima su zbog stalnih poboljšanja na području tehnologije opreme i sve strožijih tehničkih zahtjeva postale sve važnije. TEKNOXGROUP nudi visokokvalitetne tečnosti koje poboljšavaju perfomanse Cat opreme i produljuju vijek trajanja mašina. Sva maziva i rashladna sredstva imaju i odgovarajuće potvrde koje garantiraju da tekučine Cat odgovaraju zahtjevima perfomansi pojedinačnih odjeljaka te rashladnim zahtjevima.

Koje je vrijeme reakcije na potrebe klijenta u slučaju recimo nekog kvara? Koliko je potrebno serviserima da izađu na teren i da započnu popravku?

E.Ališić: Ovisno od toga da li imamo trenutno raspložive servisere. Serviseri i servisna vozila su raspoređeni po cijeloj teritoriji BiH, i kada primimo poziv klijenta, i u tom momentu imamo slobodne servisere, vrijeme reakcije može biti par sati ili maksimalno 24 sata.  

Šta je to CSA ugovor i šta kupci Caterpillar mašina dobijaju potpisivanjem CSA ugovora?

E.Ališić: To je posebna vrsta ugovora za naše kupce kada mi održavamo Cat mašine po tom ugovoru na 250 ili 500 sati u okviru 2000 sati. CSA ugovor podrazumijeva da se prati kompletna instrukcija proizvođača mašine što se tiče održavanja kako po pitanju sklopova tako i po pitanju sigurnosnih stvari. Dakle serviseri redovno pregledaju mašine i pokušavaju vrijeme stajanja mašine svesti na minimum.

Da bi kvar uočili na vrijeme i problem riješili i prije nego se pojavi, oni uzimaju uzorke lubrikanata i svih tečnosti iz mašine šalju ih u Caterpillar laboratorij u Italiji gdje se vrši analiza. Analiza može pokazati pravo zdravlje mašine, i može pokazati da će se kod određenih sklopova u bližoj budućnosti pojaviti problemi. Imajući ove rezultate analize naši serviseri mogu reagovati i uklanjati problem prije nego se on i desio.

Time je neradni period mašine sveden na minimum što daje jednu novu dodatnu vrijednost vlasnicima Caterpillar mašina. Zbog važnosti pravovremene reakcije svi uzorci se putem DHL šalju u laboratorij u Italiji i rezultate imamo za 7 do 10 dana, što je vrlo bitno jer nam to daje mogućnost da pravovremeno reagujemo ukoliko analiza može pokazati problem koji će se tek pojaviti na mašini.

CSA ugovor kao uslugu, TEKNOXGROUP BH je uveo u svoju ponudu u BiH prije nesto vise od 2 godine i odaziv kupaca je sve veći i veći. Kupci su uvidjeli da CSA daje dodatnu vrijednost njihovoj mašini i njihova mašina je sigurna u svakom trenutku za rad.

CSA je dosta sličan RBF opciji?

E.Ališić: RBF opcija omogućuje kupcu da zna tačno koliko će određeni popravak koštati i prije nego započne. RBF ili ''Replace Before Failure'' (popravi prije kvara) je brz i financijski isplativ način upravljanja opremom. Predstavnici Product support odjela prije upoznavanja sa sistemom RBF, objasnit će kupcima kako će se popravak izvršavati i dati stručne savjete te uputiti kupca da li treba preurediti, zamijeniti ili prepraviti opremu, objašnjavajući mane i prednosti svake opcije.

Popravak prije kvara je mudra opcija. Bolje je zamijeniti ležajeve ili brtve u planirano vrijeme ispada iz rada nego čekati da se pokvare i tada skupo platiti popravak.